保育園のクレームに対処するには？【知らないと後悔】クレームに耐えられない時にやるべきこと
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保護者から保育園に寄せられるクレーム。
真っ当なクレームもあるものの、自分勝手なクレームもあり、ツライ思いをしながら働いている人もいるのではないでしょうか。
中にはどうしても理不尽で対処しきれないモンスターペアレンツと言われる人もいます。
きょうこ先生・保育士歴7年
保育園に寄せられる理不尽なクレーム事例
行事に関するクレーム
保育園の行事で、クレームが入ることは少なくありません。
例えば、保育園でお遊戯会があると「うちの子が主役でないのはなぜ？」「子供は○○役がいいと言っているのに…」など、子供がやりたいことをやらせたいという強い想いからクレームにつながってしまうのです。
教育に関するクレーム
「絵や字が上手くならないのは保育園の教育のせいだ」と、本来であれば家庭学習でも取り組むべき内容で理不尽なクレームをつける保護者もいます。
またトイレトレーニングを保育園にまかせっきりにして、「なぜうちの子はオムツがはずれないのか」とクレームが入ることも。
トイレトレーニングは保育園と家庭で一貫して行わなければ子供が混乱するため、保護者の協力がないと進行が難しいものです。
子供のケガに関するクレーム
「子供がケガをして帰ってきた。ちゃんとうちの子を見てくれているの？」とクレームが入ることもあります。
中には単なる“虫刺され”でクレームを入れる保護者も。
大きなケガであれば園にも責任があるかもしれませんが、子供の軽度なケガまで完全に防ぐことはほぼ不可能です。
保育園でのクレームの対処法とは
1. クレームを受けた時は反論しない
クレームを受けた時は、まずは聞き役に徹しましょう。
途中で反論したくなるかもしれませんが、内容が理不尽なものだったとしても受け止めます。
反論しても相手を余計に怒らせてしまうだけ。相手のことを受け止めることで、段々と相手も冷静になっていきます。
その後、クレーム内容を鵜呑みにすることなく、きちんと事実確認を行いましょう。
2. 一人で対応しない
クレームに対して一人で対応すると、余計に事態を悪化させる恐れがあります。
早期解決への近道は、経験豊富な先輩や上司に相談することです。
また、クレームの内容を園長や他の職員と共有することで、今後同じようなクレームが発生したとしてもすぐに対応することができます。
3. 必要な場合のみ謝罪を
クレームがあったからといって、何でもかんでも謝ればいいというものではありません。
頑なに謝らない姿勢をとるのもNGです。
事実確認をして保育園側に非があった場合のみ、非を認めて謝罪をしましょう。
理不尽なクレームが辛いなら転園するのもアリ
保育士として働くうえで避けて通れないクレーム。
しかし、環境が変われば精神的な負担が軽くなるかもしれません。
もし理不尽なクレームなどで働きづらさを感じているなら転園も１つの手ですよ。
きょうこ先生・保育士歴7年
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